Zertifizierte Servicequalität - Informationen zu Prüfzeichen und Zertifikat
Das Zertifikat „zertifizierte Servicequalität“ bestätigt einer Organisation, dass sie ein Qualitätsmanagement mit einem Fokus auf die Kundenbetreuung und Kundenzufriedenheit besitzt und dieses regelmäßig durch den TÜV Thüringen überprüft wird. Ziel dieser Zertifizierung ist die Förderung des Servicegedankens im Unternehmen. Das Zertifikat belegt, dass der Service einen sehr hohen Stellenwert im Unternehmen, bei den Mitarbeitern und für die Kundenbeziehungen aufweist. Wesentliche Merkmale der Servicequalität sind die Festlegung und regelmäßige Überprüfung von Servicekennzahlen und –zielen, von kundenorientierten Prozessen sowie ein funktionierendes Reklamationsmanagement.
Bis zum Jahr 2020 hat der TÜV Thüringen Prüfzeichen in einem anderen Design verwendet. Diese sind bis zu Ihrem Ablaufdatum weiterhin gültig.
Prüfkriterien
Kundenorientierung
Geprüft werden die kundenbezogenen Prozesse eines Unternehmens im Hinblick auf ihre Eignung, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden an die Dienstleistung oder das Produkt zu erfüllen. Der Grad der Übereinstimmung zwischen den Kundenerwartungen und deren Erfüllung wird im Rahmen einer Kundenzufriedenheitsanalyse erhoben.
Erreichbarkeit
Geprüft wird, ob das Unternehmen seine selbstgesetzten Ziele über Antwortzeiten bei Kundenanfragen per Telefon, E-Mail oder per klassischer Post erfüllt.
Reklamationsmanagement
Geprüft wird die Planung, Durchführung und Überwachung aller Maßnahmen der Organisation zum Umgang mit Kundenbeschwerden.
Das Prüfzeichen gilt:
für die besondere Kundenorientierung und Serviceleistung des Unternehmens.
Das Prüfzeichen gilt nicht:
für die Qualität der Produkte und Dienstleistungen an sich.